Fin de año honesto

El mundo se detiene en Diciembre. Hay un par de días 24 y 25 que tienen “el poder” de acelerar los acontecimientos del mes, por ejemplo lo relativo al comercio. Las empresas, de retail sobretodo, aceleran sus procesos de venta al máximo. Durante Diciembre es el período, tal vez que se tensiona más el sistema organizacional. Hay compañías que hacen gran parte de la venta del año en este mes.

Por otro lado, esos dos días tienen la particularidad de frenar la vorágine de las semanas anteriores, para “obligarnos” a un encuentro familiar más posado y calmado. Este “freno” nos pone en un estado diferente para recibir el año nuevo.

¿Cuál es el acontecimiento tan poderoso que aconteció ese par de días, que permite movilizar así nuestra rutina? ¿Tenemos eso presente durante este período? ¿O nos sumergimos en la compra desenfrenada?

Ya seas cristiano, agnóstico, no creyente o profeses otro credo, te invito a que ese acontecimiento, el Nacimiento de un niño, de Jesús, te detenga en tu tráfago diario, que compres regalos con sentido y no por cumplir o por la imagen. Que las invitaciones que envíes, sean un saludo honesto hacia el otro, más que un mero formalismo.

Honestamente te deseo una Feliz Navidad, que tengas un buen encuentro familiar, profundo, cariñoso y sincero. Que en tu trabajo el saludo sea para agradecer el camino recorrido juntos y animar a un tiempo futuro mejor. Que estos dos días “poderosos” te ayuden a vivir más desde ti. Feliz Navidad y buen comienzo para el próximo año.

Calidad de Servicio, punto de quiebre

¿Cuántas veces se ha sentido mal atendido, en un restaurante, tienda, servicios o local comercial? Preguntas sin respuestas, problemas sin solución, evasivas, silencios, explicaciones absurdas, malos ratos, etc. Creo que en Chile tenemos una calidad de servicio al cliente bastante rudimentaria.

A principios de año, hubo una gran cantidad de quejas y reclamos hacia la empresa Movistar por el servicio que estaba entregando. Al ir a sus oficinas, vi gran cantidad de clientes que cerraban sus cuentas, molestos como yo.

Hace poco, en un bus Santiago a Concepción, miembros de nuestro equipo debían llegar a una reunión programada a las 21:00 hrs. con nuestro cliente. El bus se quedó en panne, luego de una hora y media, llegó otro bus, en pésimas condiciones de limpieza y nadie de la empresa respondió por la tardanza.

En más de una oportunidad me ha tocado esperar el atraso de un vuelo, o sufrir la sobre venta de otro, sin recibir explicaciones que compensen.

Me surgen algunas reflexiones:

Es innegable la diferencia social que existe en nuestro país. Diferencia, aunque sea duro de reconocer, no sólo de oportunidades económicas, sino también de educación, trato, estilos y modales. Muchas veces, el personal en contacto con el cliente (PEC) son personas que no han recibido una formación y educación que los capacite para brindar una buena atención, solucionar problemas o manejar un conflicto.

Muchas capacitaciones a PEC, se limita a enseñar protocolos que terminan realizándose de manera mecánica, repetitiva y perdiendo el sentido de fondo. Robóticamente te dicen: “Buenas tardes, gracias por venir a…” o “hasta luego, gracias por llamar a….”

Un rol importante de la empresa es educar, formar y desarrollar a sus trabajadores. Más allá de la necesidad que el personal cumpla un rol, es una acción de responsabilidad social, donde el resultado de su gestión es consecuencia de la educación y formación que recibe.

Hoy el mercado exige una atención “real” personalizada, donde el empleado tome real contacto con la necesidad del cliente y brinde una solución acorde a esa necesidad. Para ello, el proceso de formación es mucho más complejo que la instrucción de conductas. Debe apuntar a “educar” al personal, darle el sentido del porqué actuar así, intervenir en sus creencias, etc.

Es importante brindarle un marco de referencia y que él pueda moverse libremente utilizando su propio criterio. Muchos pensarán: “la gente de ese nivel no tiene el criterio”. Entonces, ¿Cómo pueden tenerla dentro de su empresa? ¿Y en un cargo tan relevante? Cambiar ese paradigma es clave. Es esencial trabajar en base a la confianza, dada por la jefatura directa y sostenida por la gerencia. Es necesario poner las “cuñas” adecuadas, capacitación, formación, educación, atribuciones, espacio para el error, espacio para el aprendizaje, procesos y sistemas adecuados que acompañen esta moción, jefaturas cercanas y foco a las necesidades de los clientes.

Una última pregunta: ¿Cuánto cuesta un cliente al año? …Tal vez haciendo esta valoración, la perspectiva de atención pueda cambiar.